公司為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，減少入戶抄表擾民等問題，于2015年3月份開始進(jìn)行了抄表改革，提供三種抄表模式供用戶選擇，積極打造個性化服務(wù)模式?？头砍袚?dān)了此次改革的重任，開始了抄表簽約旅程。

大多數(shù)用戶習(xí)慣了原來的抄表交費模式，先用氣后付費，對現(xiàn)在的交費方式不適應(yīng)，個別用戶甚至不接受。盡管我們在抄表簽約時，告知用戶要及時交清氣費，但用戶總以為一年后再交清欠費也不遲，從而導(dǎo)致部分用戶形成欠費。于是從7月份起，我們又增加了一份清理前期欠費的任務(wù)，尤其因為欠費用戶與簽約用戶隸屬不同片區(qū)，我們工作的區(qū)域范圍擴(kuò)大了，工作難度也隨之加大。

7月份，西郊客戶服務(wù)中心1220戶的欠費清理工作進(jìn)行得特別艱難。由于要趕安檢率和簽約率，盡管我們已經(jīng)通過單元張貼催費通知和幾輪的電話催繳，清欠效果依然不理想。自7月27日起，西郊客服中心決定全員參與，集中展開清欠工作。客戶服務(wù)中心經(jīng)理、調(diào)度員、維修員、工商戶安檢員配合安檢員一起上門催繳欠費，充分利用早、中、晚時間逐戶清理。當(dāng)時正值盛夏時節(jié)，氣溫達(dá)36度以上，一個單元跑下來，衣服就全部濕透，一天下來衣服也不知干、濕交換了多少遍，每個人都是滿身的“云彩”，清欠工作進(jìn)行得異常辛苦。

印象最深的一次集體清理欠費發(fā)生在7月30日晚，西郊客戶服務(wù)中心按預(yù)定計劃劃分成9個清欠組，一切準(zhǔn)備就緒?？膳R近下班時，天公不作美，電閃雷鳴，瓢潑大雨從天而降，根本無法出門，我當(dāng)時特別擔(dān)心晚上的集中清欠無法進(jìn)行。但令我特別感動的是，沒有一個員工跟我提出想退出今晚的清欠行動。大家圍坐在大桌前，交流著自己的清欠經(jīng)驗以及所經(jīng)歷的酸甜苦辣。晚上7點半，雨終于小了些，大家決定趕緊行動，還苦中作樂地說：“今晚這天氣，最適合清欠了，大雨把用戶都困在家里了”。最后一組的清欠行動結(jié)束時已近十一點，我們冒雨上門催繳欠費的行動讓很多用戶非常感動，也表示以后會積極配合我們的抄表收費工作，有的用戶甚至當(dāng)場就將欠費交給了我們。當(dāng)晚我們現(xiàn)場收費43戶，答應(yīng)次日交費的有68戶，共催繳欠費111戶。清欠行動的效果非常好，盡管每個人濕透的衣服上已分不清是汗水還是雨水，但我們每個人都特別開心，特別有成就感。

欠費清理工作中的酸甜苦辣真是一言難盡，用戶的態(tài)度也可謂是“千姿百態(tài)”。大多數(shù)用戶對我們的工作還是能夠給予支持和配合，但是，個別用戶的百般抵賴和蠻橫無理也真是讓我們頭疼不已。凱瑞碧園18#-1-102用戶，年度應(yīng)交氣費435.70元，8月份時累計欠費82.45元。安檢員多次上門催繳，用戶總是以各種理由為借口拖欠氣費，甚至對晚上入戶催繳的安檢員進(jìn)行恐嚇。8月28日下午，我和維修員、安檢員一起再次來到用戶家中，決定啃啃這塊“硬骨頭”。對于我們的到來，用戶表現(xiàn)得非常反感，“就為了這點燃?xì)赓M，你們值得一趟趟來打擾我嗎？我現(xiàn)在很忙，等我有時間再去存錢?！蔽抑浪衷谕泼?，便耐心地跟他進(jìn)行溝通：“老師，您看我們的安檢員都來好幾次了，您要是沒時間，可以把燃?xì)赓M交給我們，我們替您去銀行存，然后再把存款憑條給您送過來?！庇脩粢灾挥秀y行卡家中無現(xiàn)金為由拒絕了我們，我趁熱打鐵：“老師，我們用車帶您去銀行辦理繳費，不會耽擱您很多時間的?！庇脩粲忠援?dāng)日不宜出門為由再一次抵賴，我只好耐著性子繼續(xù)與用戶交涉：“用氣交費是每個用戶應(yīng)盡的義務(wù)，我們今天來的目的就是要將您所欠的氣費收回來，看您也是個通情達(dá)理之人，希望您能配合我們的工作。今天如果您拒不交欠費，我們將暫停給您的供氣服務(wù)。”我們不收回欠費堅決不罷休的態(tài)度可能起了作用，用戶一看再也找不到任何拖欠的理由，便又生一計來為難我們，“我家里只有一袋子零錢，你們要吧？”看著用戶家中裝修得富麗堂皇，卻因為一點燃?xì)赓M而百般抵賴，我心里充滿了無奈與酸楚，也再次深深感到清欠工作的不易和艱辛。看到用戶松了口，我趕緊乘熱打鐵，“沒關(guān)系，零錢也是錢，我們一樣可以收?！庇谑俏覀冮_始將一元、五角、一角的紙幣和硬幣進(jìn)行分類清點，經(jīng)過半個多小時，終于數(shù)出貳佰元。用戶或許是被我們的執(zhí)著所觸動，或許也為自己的行為而慚愧，態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，不再是惡語相向。又一個欠費釘子戶被攻克了，清欠工作的行程，我們走得辛苦并快樂著。

今年的抄表簽約工作已近尾聲，我們的欠費清理工作也取得了非常好的成效。在清欠的過程中，我們雖然經(jīng)歷了酸甜苦辣的人生百味，但每當(dāng)清回一戶，那份快樂和成就感就會油然而生。在今后的工作中，我們還將不斷摸索新的途徑，不斷總結(jié)好的經(jīng)驗，為明年的抄表、安檢、清欠工作打下堅實的基礎(chǔ)！

（客戶服務(wù)中心 李琦）